InstagramのDM反響を取りこぼさない体制。初動対応を落とさない3つの型

反響の初動対応が遅れると何が起きるか？

他社に先に返信された時点で、比較検討の候補から外れます。物件の条件で負けるのではなく、返信の順番で負けます。

SNS経由の反響は、同時に複数社へ問い合わせているケースが少なくありません。返信が翌営業日になると、その間に内見の予約が埋まります。

本記事は、賃貸仲介で月間反響が50件以下の店舗向けです。専任のインサイドセールスを置かず、営業担当が対応している前提で書いています。

InstagramのDM反響はなぜ落ちやすいのか？

受信先が個人の端末で、通知が埋もれるからです。ポータルサイト経由の反響と違い、管理画面に一覧として残りません。

落ちる原因は3つあります。

• 営業時間外に届く。夜間や休業日に届いたDMは、翌営業日まで放置される
• 担当が固定されている。アカウントを1人が見ている場合、その担当が休むと止まる
• 他の通知に流される。コメントやフォロー通知と混在し、DMだけを追えない

いずれも担当者の努力では解決しません。運用の設計で解きます。

今日の1アクション：直近1週間のDMを見て、返信までにかかった時間を数える。

初動対応を落とさない3つの型はどれか？

一次返信のテンプレート化、営業時間外の受け皿、担当の割り振りルールの3つです。

3つのうち効果が出るのが早いのは一次返信のテンプレ化です。返信内容を毎回考えることをやめるだけで、着手までの時間が短くなります。

今日の1アクション：一次返信の定型文を1本つくり、共有ドライブに置く。

一次返信のテンプレートには何を書くべきか？

物件の紹介ではなく、次のアクションを1つ提示します。

質問を1つに絞る理由は、複数聞くと返信率が下がるためです。「いつ頃のご入居をお考えですか」の1問から始めます。

今日の1アクション：既存のテンプレから、聞いている質問を1つに削る。

DMの自動化はどこまでやってよいのか？

問い合わせに対する自動応答は運用できますが、こちらから無断で一斉にDMを送る営業は避けてください。

各プラットフォームの規約で、過度な自動送信やスパム的な行為は制限されています。加えて、営業目的の連絡は特定電子メール法や個人情報保護法の観点も関わります。取得した連絡先を目的外に使わないでください。

自動化してよい範囲と、人が担う範囲を分けます。

• 自動化できる：受付した旨の一次返信、営業時間外の案内、よくある質問への定型回答
• 人が担う：物件条件の確認、賃料や初期費用の説明、内見日の確定

物件条件を自動応答で返さない理由は、成約済みや条件変更を反映できないと、おとり広告に該当するおそれがあるためです。

初動対応でよくある失敗3つ

体制を整えたつもりで落ちるパターンです。

1. テンプレを長くする。読まれずに離脱し、返信率が下がる
2. 自動応答で物件条件を返す。成約済み物件を案内してしまうおそれがある
3. 担当を決めずに全員で見る。全員が見ている状態は、誰も見ていない状態と同じになる

3番目は最も起きやすい失敗です。曜日ごとに一次返信の担当を1人だけ決めてください。

DM以外の反響経路はどう扱うべきか？

コメント、ストーリーズへの返信、プロフィールのリンク経由の3つも同じ窓口として扱います。経路ごとに担当を分けると、どこかが落ちます。

コメントへの返信を公開で行う理由は、同じ疑問を持つ他の閲覧者にも届くためです。ただし賃料や条件の詳細を公開のコメントで返すのは避け、DMに切り替えます。

今日の1アクション：4つの経路のうち、誰も見ていない経路がないか確認する。

反響の記録はどう残すべきか？

3項目だけ残します。受信日時、経路、対象物件です。項目を増やすと入力が止まります。

この3項目を残す目的は2つあります。1つは返信までの所要時間を後から測れるようにすること。もう1つは、成約したときにどの投稿を止めるべきか特定できるようにすることです。

• 受信日時：返信までの所要時間を測る基準になる
• 経路：どの経路から反響が来ているかが分かる
• 対象物件：成約時に、止めるべき投稿を特定できる

記録はSNSの管理画面に頼らず、外に出しておいてください。投稿を削除すると、その投稿に紐づくやりとりも追いにくくなります。表に残しておけば、削除後も反響の経緯を確認できます。

3つ目が運用上重要です。成約した物件がどの投稿で紹介されていたか分からないと、投稿を止められません。成約済み物件の掲載を続けると、おとり広告に該当するおそれがあります。

今日の1アクション：スプレッドシートに3列だけの表をつくり、今週の反響から記録を始める。

まとめ：今日から始める1ステップ

DM反響が落ちる原因は担当者の意識ではなく、受信先が個人の端末である構造にあります。テンプレート、時間外の受け皿、割り振りの3つで設計します。

今日やることは1つです。一次返信の定型文を1本つくり、質問を1つに絞る。

DM対応の属人化を解く方法もある

テンプレートと割り振りは手作業でも運用できます。ただし反響が増えると、誰がどこまで返したかの管理が追いつかなくなります。

当社が提供するRox Messageは、InstagramのDMを自動化するツールです。メッセージテンプレート、ファンリスト、ラベル、配信グループで、一次返信と管理を仕組みに寄せられます。Standardプラン以上ではInstagramとXの投稿スケジュール管理も利用できます。

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